- AICC 도입으로 컨택센터가 단순 문의창구를 넘어 고객경험(CX) 전략의 핵심이 되었고, 효율성·비용절감·인력운영 최적화를 통해 의료·금융·공공 등에서 빠르게 확산되고 있다.
- 브로드씨엔에스(병원 예약·GenTalk), 다이퀘스트(은행용 인포채터4), 브리지텍(FCS)·코난( STT·다국어) 등 맞춤형 플랫폼이 응대율·처리속도·개인화·자동화를 크게 개선하고 있다.
- 업계는 AI의 전면대체를 경계하며 단순·반복 업무는 AI, 감정케어·판단은 인간이 맡는 하이브리드 전략을 권장하고 노동구조 재편·교육·보상 과제와 LLM·멀티모달 기반 맞춤형 경쟁이 관건이라고 본다.