- 은행·카드사의 AI 콜봇·챗봇은 계좌조회 등 단순 문의는 처리하지만 카드·대출 추천·가입조건 등 복잡한 질문에는 오류를 자주 냈다.
- 신한카드의 KTX 할인 문의에 통신혜택 카드를 추천하거나 우리은행 챗봇이 전세대출 조건을 잘못 안내하는 등 실제로는 상담사 연결이나 홈페이지 링크 안내로 귀결되는 사례가 많았다.
- 금융권은 AI가 키워드·시나리오 수준에 머물러 있다고 보고 '단순 업무는 AI, 복잡한 상담은 인간'으로 역할을 나누는 방향을 택하고 있으며 이용자 만족도도 낮아 개선이 필요하다.